고객 퍼널이 BM별로 달라야 하는 이유 - 마케팅 퍼널 최적화 가이드 (2025)

마케팅 퍼널 구축, 이탈률 개선, 방법을 제대로 알고 계신가요?

우리 회사에 딱 맞는 퍼널 만드는 방법 총정리

“랜딩페이지에서 전환율이 20%도 안 되는데 이유가 뭐지?”

“광고를 보고 유입됐는데, 회원가입 하다가 말고 이탈하는 이유가 뭘까?”

“왜 장바구니까지 넣어놓고 최종 결제는 안 하지?”

우리 웹사이트에 100만명이 들어온다 한들 1000명도 채 전환되지 않는다면, 비즈니스가 지속 가능하지 않을 것입니다.

퍼널별 이탈률이 높아서 애써 모객해온 고객들이 술술 빠져나가고 있다면, 분명히 치명적인 문제가 있는 것이죠.

그러나 그 문제의 원인을 찾아서 해결하는 것은 쉽지 않습니다.

반대로 말하면, 바로 그것이 그로스 마케팅의 역량입니다. 퍼널이란 그로스 마케팅의 모든 것이라고 해도 과언이 아닙니다.

문제는 바로 퍼널에 있습니다. 답도 바로 퍼널에 있습니다.

아무리 좋은 제품을 만들고, 열심히 광고를 해도 고객이 구매하는 과정에서 계속 빠져나간다면 성장할 수 없습니다.

퍼널 개선의 핵심은 ‘우리 비즈니스 모델에 딱 맞는 퍼널을 찾아서 구축하는 것’입니다.

퍼널은 비즈니스 모델마다 달라야 합니다. 다른 회사의 퍼널을 참고해 우리 회사 퍼널을 구축했다면, 분명히 어디선가 고객은 새고 있습니다.

이 글에서는 비즈니스 모델별로 주로 어디서 고객이 빠져나가는지, 그리고 그 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 구체적으로 알아보겠습니다.

*이 시리즈는 퍼즐코퍼레이션 최영민 공동대표의 CEO･CMO 대상 마케팅 강의안을 토대로 작성되었습니다.

비즈니스 모델이 퍼널을 결정한다

BM(비즈니스 모델)이란 무엇일까, BM 뜻

퍼널은 BM마다 달라져야 한다고 했습니다.

그렇다면, BM이란 무엇일까요? 그 질문에 대해 깊이 있게 생각해본 적 있으신가요?

경영학 개론서에서 정의하는 BM의 사전적 정의는 아래와 같습니다.

"사업 모형 또는 비즈니스 모델이란, 기업 업무, 제품 및 서비스의 전달 방법, 이윤을 창출하는 방법을 나타낸 모형이다. 기업이 지속적으로 이윤을 창출하기 위해 제품 및 서비스를 생산하고 관리하며 판매하는 방법을 표현한다.”

“사업 모형은 제품이나 서비스를 소비자에게 어떻게 제공하여 마케팅하며, 돈을 벌 것인지 계획하거나 사업 아이디어를 말한다.”

사전적 정의는 복잡하지만, 핵심은 간단합니다. BM이란 '돈을 버는 구조'예요.

그런데 여기서 중요한 것은 돈을 버는 구조가 다르면, 고객의 구매 여정도 달라진다는 점입니다.

우리 회사의 마케팅 퍼널을 제대로 구축하려면 광고나 랜딩페이지, 회원가입 순서만 볼 게 아니라 근본적으로 ‘우리의 BM이 무엇인가’에서 시작해야 합니다.

교과서적인 퍼널만 쓰면 안 되는 이유

많은 회사들이 범용적인 퍼널 구조를 그대로 따라 합니다.

회원가입 → 본인 인증 → 정보 입력 → 상품 선택 → 결제 등 단순한 흐름을 모든 비즈니스에 적용하죠.

하지만 이는 큰 실수입니다.

B2C 구독 서비스와 B2B SaaS, C2C 플랫폼이 같은 퍼널을 쓸 수는 없거든요. 고객의 니즈도, 의사결정 과정도, 고려 요소도 모두 다르니까요.

더 중요한 것은 각 비즈니스 모델마다 가장 큰 매출 영향을 주는 '크리티컬 터치포인트'가 다르다는 점입니다.

이 질문에 대한 깊이있는 이해가 있어야만 퍼널에 대한 답을 찾아낼 수 있습니다.

결국 B2C, B2B, C2C, B2B2C 등등 BM별로 퍼널은 달라야 합니다.

그렇다면, BM별로 퍼널이 어떻게 달라지는지를 개괄적으로 살펴보겠습니다.

비즈니스 모델별 퍼널 분석과 최적화

B2C 정기구독 서비스: 간편함이 생명

정기구독 서비스의 가장 큰 특징은 한 번의 결제 전환으로 지속적인 반복 수익(Recurring Revenue)이 발생한다는 점입니다. 때문에 초기 전환이 매우 중요하죠.

일반적인 퍼널 구조: 관심 → 가입 → 인증 → 상품 선택 → 결제 → 구독 시작

⚠️ 문제점: 가장 큰 문제는 가입과 인증 단계에서 발생하는 이탈입니다.

고객은 관심을 갖고 들어왔다가도, 복잡한 회원가입과 본인인증 과정을 맞닥뜨리게 되면 "나중에 하지 뭐"라고 생각하며 떠나버려요.

핵심은 가입과 인증을 하나로 통합하는 것입니다. 카카오 계정으로 로그인하면 별도 인증 없이 바로 상품 선택 단계로 넘어갈 수 있도록 만드는 거죠.

이렇게 단순한 개선만으로도 전환율이 크게 개선되고, 결과적으로 매출이 몇 배 증가하는 사례가 확인되고 있습니다.

B2C

BM 퍼널 설계 사례: B2C 침구 정기 구독 서비스

B2C 침구 정기 구독 서비스를 운영하는 한 클라이언트의 경우, ‘본인 인증’ 단계에서 많은 이탈이 발생하는 등 퍼널의 문제로 구독 전환율이 낮았습니다.

퍼즐은 가입→이증 단계 퍼널을 축소하기 위해 카카오 간편가입(카카오싱크)을 도입했고, 무료 체험 및 할인을 적용해 전환을 도왔습니다. 결제 정보 입력 단계에서도 신용카드 뿐 아니라 네이버페이 등 간편결제도 가능하도록 하여서 구독률을 높였습니다.

B2C2C 플랫폼: 양쪽 모두를 고려하라

개인 간 공유 서비스나 중개 플랫폼은 두 종류의 사용자가 존재합니다. 서비스를 이용하는 고객과 서비스를 제공하는 공급자 말이에요.

⚠️ 문제점: 각각의 가입 및 인증 절차가 복잡함

많은 플랫폼들이 보안을 이유로 가입 전에 신분증 인증, 면허증 인증 등을 요구합니다. 하지만 이는 큰 실수예요.

핵심은 순서를 바꾸는 것입니다. 인증 → 가입이 아니라 가입 → 인증으로 말이에요.

왜일까요? 가입을 해야 우리의 CRM 시스템에 고객 정보가 들어오거든요. 그래야 이후에 카톡이나 이메일로 인증을 유도할 수 있어요. 반대로 인증부터 요구하면 그 단계에서 대부분 이탈해버립니다.

B2C2C BM 퍼널 설계 사례: B2C2C 개인간 차량 공유 앱

B2C2C 차량 공유 앱 서비스의 경우 고관여 제품에 B2C2C라는 이중, 삼중 구조를 갖고 있다보니 거래 퍼널이 매우 길고 복잡했습니다.

퍼즐은 본인인증 절차를 카카오싱크 등으로 대폭 축소했고, 차량 정보 제출 퍼널에 전자문서 솔루션을 도입해 고객의 편의성을 확대했습니다. 그 결과 거래율, 계약 성사율에 개선 효과를 가져올 수 있었습니다.

B2B SaaS: 체험이 곧 판매

B2B SaaS의 특징은 의사결정자가 여러 명이고, 구매 전에 충분한 검토 시간이 필요하다는 점입니다.

일반적인 퍼널 구조: 관심 → 가입 → 무료체험 → 온보딩 → 결제 수단 등록 → 유료 전환

⚠️ 문제점: 온보딩 과정의 복잡함

많은 SaaS 회사들이 "우리 제품의 모든 기능을 보여주자"는 생각으로 복잡한 온보딩 과정을 만듭니다. 하지만 이는 오히려 고객을 혼란스럽게 만들어요.

중요한 것은 고객이 가장 필요로 하는 하나의 기능을 빠르게 경험하게 하는 것입니다. 모든 기능을 다 보여주려 하지 말고, 핵심 가치만 확실히 전달하세요.

오프라인 서비스: 첫인상이 전부

숙박업, 공유 오피스, 투어 등 오프라인 서비스는 실제 체험 전에 충분한 정보 수집이 필요합니다.

일반적인 퍼널 구조: 관심 → 문의 → 상담 → 투어/체험 → 계약

⚠️ 문제점: 과도한 사전 정보 수집

많은 오프라인 서비스 업체들이 "정확한 상담을 위해" 긴 설문지를 요구합니다. 하지만 이는 고객 입장에서는 큰 부담이에요.

핵심은 문의 허들을 최대한 낮추는 것입니다. 복잡한 설문 대신 간단한 연락처만 받고, 나머지는 전화 상담에서 자연스럽게 파악하는 거죠.

퍼널 최적화의 핵심 원칙

1. 크리티컬 터치포인트를 찾아라

많은 회사에서 흔히 하는 실수는 고객이 밟는 모든 단계에 힘을 준다는 것입니다.

물론 모든 퍼널을 섬세하게 설계하는 것은 필요하지만, 고객 입장에서는 모든 퍼널이 다 중요하지 않습니다.

전환율 개선의 핵심은 비즈니스에 가장 큰 영향을 주는 터치포인트를 찾는 것입니다.

예를 들어 주요 BM별로 가장 중요한 퍼널은 대표적으로 아래와 같이 꼽을 수 있습니다.

• 구독 서비스: 가입 단계

• 플랫폼 서비스: 매칭 단계

• SaaS: 온보딩 단계

• 오프라인 서비스: 문의 단계

2. 단순함이 최고의 전략

복잡한 퍼널은 아무리 좋은 의도라도 결과적으로 이탈만 늘립니다. 정말 필요한 단계만 남기고 나머지는 과감히 제거하세요.

"이 단계가 꼭 필요할까?"를 계속 질문해보세요. 대부분은 생각보다 필요 없는 경우가 많아요.

3. 순서가 결과를 바꾼다

같은 단계라도 순서만 바꿔도 전환율이 크게 달라집니다.

• 인증 → 가입 vs 가입 → 인증

• 설문 → 상담 vs 상담 → 설문

• 결제 → 체험 vs 체험 → 결제

고객 입장에서 가장 부담 없는 순서로 재배치해보세요.

4. 데이터로 검증하라

퍼널 개선은 반드시 데이터로 검증해야 합니다. 각 단계별 전환율을 측정하고, 어느 구간에서 이탈이 많이 발생하는지 파악하세요.

측정해야 할 핵심 지표:

• 1차 전환율 (관심 → 가입/문의)

• 2차 전환율 (가입/문의 → 체험/상담)

• 최종 전환율 (체험/상담 → 결제/계약)

자주 하는 실수들과 해결법

실수 1: 모든 정보를 한번에 수집하려 함

"정확한 서비스 제공을 위해" 가입 단계에서 모든 정보를 수집하려는 경우가 많습니다. 하지만 이는 고객에게 큰 부담을 줘요.

해결법: 최소한의 정보만 수집하고, 나머지는 단계적으로 수집

실수 2: 보안을 이유로 과도한 인증 요구

보안은 중요하지만, 과도한 인증은 고객 이탈의 주요 원인입니다.

해결법: 위험도에 따른 단계적 인증 시스템 구축

실수 3: 모든 기능을 다 보여주려 함

특히 SaaS 서비스에서 많이 보이는 실수입니다. 모든 기능을 보여주려다 오히려 핵심 가치가 희석돼요.

해결법: 고객의 주요 니즈를 해결하는 핵심 기능 1-2개에 집중

실수 4: 한번 만든 퍼널을 계속 사용

퍼널은 고정된 것이 아니라 계속 진화해야 하는 것입니다. 시장 상황, 고객 니즈, 경쟁 환경에 따라 지속적으로 개선해야 해요.

해결법: 정기적인 퍼널 리뷰와 개선 작업

성공하는 퍼널의 공통점

수많은 퍼널 최적화 프로젝트를 진행하면서 발견한 성공하는 퍼널들의 공통점이 있습니다.

1. 고객 관점에서 설계됨

회사의 편의가 아니라 고객의 편의를 최우선으로 고려합니다.

2. 명확한 가치 제안

각 단계마다 고객이 "왜 이 단계를 거쳐야 하는지" 명확히 이해할 수 있습니다.

3. 적절한 신뢰 구축

보안이나 개인정보 처리에 대한 고객의 우려를 적절히 해소합니다.

4. 모바일 최적화

현재 대부분의 트래픽이 모바일에서 발생하므로 모바일 환경에 최적화되어 있습니다.

5. 지속적인 개선

한번 만들고 끝이 아니라 데이터를 기반으로 지속적으로 개선합니다.

지금 당장 할 수 있는 퍼널 점검

복잡한 분석 도구 없이도 우리 퍼널의 문제점을 찾을 수 있습니다.

퍼널 최적화 실행 가이드

1단계: 현재 퍼널 현황 파악

체크리스트:

☐ 각 단계별 전환율을 정확히 알고 있다

☐ 가장 이탈이 많은 구간을 파악했다

☐ 고객이 이탈하는 이유를 조사했다

☐ 경쟁사의 퍼널 구조를 분석했다

2단계: 개선 우선순위 설정

모든 것을 한번에 바꾸려 하지 마세요. 가장 큰 임팩트를 줄 수 있는 1-2개 지점부터 개선하세요.

우선순위 설정 기준:

1. 이탈률이 가장 높은 구간

2. 개선 난이도가 상대적으로 낮은 구간

3. 전체 매출에 미치는 영향이 큰 구간

3단계: A/B 테스트로 검증

퍼널 개선은 AB 테스트를 통해 검증하는 것이 좋습니다.

테스트 방법:

• 기존 퍼널 vs 개선된 퍼널로 트래픽을 나누어 운영

• 최소 2-4주 정도의 충분한 테스트 기간 확보

• 통계적으로 유의미한 결과가 나올 때까지 지속

4단계: 지속적인 모니터링

퍼널 최적화는 한 번으로 끝나는 것이 아니라 지속적인 과정입니다.

모니터링 체크리스트:

☐ 주간 단위로 전환율 변화 추적

☐ 계절성 이슈나 마케팅 캠페인이 전환율에 미치는 영향 분석

☐ 신규 고객 vs 재방문 고객의 퍼널 차이 분석

☐ 모바일 vs PC 환경의 퍼널 차이 분석

시뮬레이션과 인터뷰로 퍼널 개선하는 방법

고객 시뮬레이션 해보기

직접 고객이 되어 우리 서비스를 이용해보세요:

1. 처음 들어온 고객의 관점에서 전체 과정을 체험

2. 각 단계에서 느끼는 불편함이나 의문점을 기록

3. 중간에 포기하고 싶은 순간이 언제인지 파악

4. 경쟁사 서비스와 비교해보기

고객 인터뷰하기

퍼널 개선에서 가장 좋은 접근법은 실제 사용자들의 사용 경험을 인터뷰해보는 것입니다. 퍼널의 문제와 정답을 고객의 목소리(VoC)에서 찾아보세요.

퍼널은 비즈니스의 운명을 결정합니다

좋은 제품을 만드는 것만큼 중요한 것이 고객이 그 제품을 쉽게 구매할 수 있도록 하는 것입니다.

아무리 혁신적인 제품이라도 복잡한 구매 과정 때문에 고객을 잃는다면 의미가 없어요. 반대로 평범한 제품이라도 매끄러운 구매 경험을 제공한다면 큰 성공을 거둘 수 있습니다.

퍼널 최적화는 작은 개선이 큰 결과를 만드는 대표적인 영역입니다. 단순히 한 단계를 줄이거나 순서를 바꾸는 것만으로도 매출이 몇 배 증가할 수 있습니다.

오늘부터 시작하세요

1. 현재 퍼널의 각 단계별 전환율을 측정하세요

2. 가장 이탈이 많은 구간 1-2곳을 선정하세요

3. 해당 구간의 개선안을 도출하고 테스트하세요

4. 결과를 측정하고 지속적으로 개선하세요

작은 변화가 큰 성과를 만들어낼 것입니다.

이 모든 과정을 직접 하기는 어려우신가요?

퍼즐과 함께 비즈니스의 해답을 찾아보세요

퍼즐코퍼레이션은 풀퍼널 마케팅 에이전시로서 고객사가 겪고 있는 문제를 정확히 진단하고, 가장 빠르고 효과적인 해결책을 찾아드립니다.

특히 퍼널 개선을 통한 이탈률 감소, 전환율 증가, 매출 증대는 퍼즐이 가장 자신있게 솔루션을 제시하는 분야입니다.

B2C, D2C는 물론 B2B, B2B2C, B2C2C 등등 복잡한 BM 구조를 지닌 수많은 클라이언트의 문제를 해결해본 경험과 노하우를 보유하고 있습니다.

매출 상승으로 이어지는 퍼널 개선을 경험해보고 싶으시다면, 지금 퍼즐에게 문의주세요.

사전 미팅 만으로도 액션플랜이나 다름없는 인사이트를 얻으실 수 있습니다.

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